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La perception client

Ces dernières années, la perception du client est devenue fondamentale pour toutes les entreprises qui souhaitent se développer. Désormais la perception d’une entreprise ne s’arrête plus aux produits qu’elle vend ou aux services qu’elle propose, elle se fonde aussi sur sa personnalité, ses valeurs et ses aspirations. Mais alors, qu’est-ce qui définit la perception d’un client ? Pourquoi est-elle si importante dans votre stratégie marketing ? Comment se construit-elle et comment votre entreprise peut la façonner ? Ce sont toutes ces questions auxquelles nous tenterons de répondre ici.

Qu’est-ce que la perception client ?

La perception du client est l’expérience personnelle qu’il a eu d’un produit ou d’un service. Elle est subjective et peut varier d’une personne à une autre. Cette expérience est ce que les gens vont percevoir de votre entreprise et sera leur vérité. Cette représentation mentale sera l’image de marque de votre entreprise.

Attention, une bonne perception de la marque ne signifie pas que votre client sera satisfait ou fidèle car en parallèle vous devrez répondre à ses attentes. La perception de votre client et ses attentes sont des concepts très importants et ont un rôle décisif. L’écart entre ces deux variables détermine s’il sera satisfait ou déçu.

Pourquoi la perception du client est si importante ?

Dans un univers hautement concurrentiel ou la différentiation devient de plus en plus difficile, la perception client est cruciale car elle impacte tout. Elle joue un rôle crucial dans la compréhension qu’ont vos clients de la communication, de la publicité, de leur fidélité et de la mesure dans laquelle ils recommandent votre marque….

C’est la raison pour laquelle il est primordial pour vous de définir une image de marque la plus authentique possible et qui représente au mieux vos valeurs.

Pensez-y : dans le luxe, ce n’est pas le prix ou la fonction qui fidélise le consommateur mais la marque elle-même, c’est elle qui leur fait partager une expérience unique et exclusive.

Comment se construit la perception client ?

La perception du client n’est pas statique, elle évolue en fonction de son état d’esprit ce qui la rend difficile à prédire et à gérer.

Pour pouvoir mieux comprendre le process de décision, vous pouvez observer les 3 dimensions fondamentales qui aident un client à évaluer une expérience :

1- Dimension cognitive : C’est la vision rationnelle et utilitariste, ici le client juge uniquement la performance d’un produit ou d’un service.

2- Dimension émotionnelle : Elle résulte d’un sentiment positif à l’égard du produit. C’est ce qui lui donne la sensation « d’avoir fait le bon choix ».

3- Dimension comportementale : Elle reflète la probabilité de rachat du produit par le client, basée sur l’habitude, la praticité ou le prix du produit ou services.

 

La construction de la perception client

 

L’image de marque pour façonner la perception de vos clients

La présentation de l’identité de la marque est un outil fondateur pour changer la perception de vos clients : du logo en passant par le site Internet, la création des visuels, du packaging ou de l’ambiance de votre magasin. L’identité de votre marque est indispensable car elle est le premier point de contact avec vos clients. Elle se doit d’être claire, cohérente et pérenne pour être performante.

Le profil des acheteurs peut aussi contribuer à diffuser un message de la marque en particulier dans le secteur du luxe qui lie l’image de la marque à leur propre identité.

Autre élément déterminant : l’expérience client doit être soigneusement réfléchie pour être prolongée ou partagée sur les réseaux sociaux : site Internet optimisé, contenus ciblés, services personnalisés, réalité virtuelle et 3D…les clients s’attendent à ce que les marques personnalisent des moments uniques.

Enfin votre communication doit marquer les esprits, être riche et ludique pour attirer l’attention et créer le lien avec vos clients. On peut penser aux opérations influenceurs et communautés en ligne qui recommandent vos produits ou vos services et instaurent une relation de confiance avec vos potentiels clients.